Senyum… Kesan Pertama Memuaskan Pelanggan.

 Penulis : Ervita Anggi Permata Sari

Senyum?? Menurut Anda, apakah senyum itu?

   Senyum itu merupakan ungkapan hati seseorang buat mengungkapan rasa senang ataupun gembira dengan mengembangkan bibir. Setiap senyum yang tersungging di bibir seseorang mempunyai arti yang mendalam bagi orang yang melihatnya. Setiap orang akan senang jika awal bertemu dengan seseorang, orang tersebut melemparkan senyum kepadanya.

  Sebuah senyuman dapat menjadi awal kesan yang baik dalam segala hal yang kita lakukan. Hal itu berlaku di setiap tempat tak terkecuali di Perpustakaan. Perpustakaan merupakan sebuah lembaga yang menyediakan produk berupa jasa dan layanan sehingga tujuan utamaya adalah kepuasan Penggguna. Untuk menjaga kepercayaan Pengguna Perpustakaan (Pemustaka) terhadap Perpustakaan itu sendiri maka sebuah Perpustakaan harus menyediakan Pelayanan sebaik-baiknya kepada Pemustaka, istilah kerennya Pelayanan Prima.

   Perpustakaan sebagai lembaga yang menyediakan layanan informasi masih banyak hal yang menyebabkan kebutuhan pengguna Perpustakaan belum terpenuhi yang mengakibatkan ketidakpuasan bagi pengguna. Dalam menciptakan Pelayanan Prima kepada Pemustaka, bukan hanya bergantung pada Teknologi yang canggih (IT) yang dimiliki Perpustakaan namun juga bergantung pada bagaimana seorang Pustakawan dapat berkomunikasi dengan baik kepada pemustaka. Banyak kasus menyatakan bahwa kebanyakan Pemustaka mengeluhkan pelayanan Pustakawan yang kurang ramah kepada Pemustaka. Hal tersebut perlu diperhatikan oleh Perpustakaan dalam memberikan pelayanan kepada pemustaka.

   Pelayanan prima merupakan upaya maksimum yang mampu diberikan oleh perusahaan jasa pelayanan dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan untuk mencapai suatu tingkat kepuasan tertentu, serta memberikan pelayanan secara prima kepada para pelanggan dengan tujuan untuk memenangi persaingan. Seorang Pustakawan harus dapat berkomunikasai kepada pustakawan dengan menggunakan bahasa verbal dan non verbal. Selain itu, untuk memberikan pelayanan prima seorang pustakawan harus memiliki kompetensi dalam beberapa hal, antara lain:

a.  Attending, seorang pustakawan harus mampu berkomunikasi dengan  kehadiran    pemustaka, baik dengan bahasa verbal maupun non verbal.

b.  Listening,  seorang pustakawan harus mampu mendengar  dan menganalisa dengan cepat Informasi apa  yang  dibutuhkan dan diininkan oleh pemustaka;

c. Observing, seorang pustakawan harus mampu meneliti  pembicaraan yang disampaikan oleh pemstaka;

d.  Clarifaying, seorang pustakawan harus mampu mengklarifikasi komunikasi  yang dianggap kurang tepat kepada pemustaka ;

e.  Responding, seorang pustakawan harus mampu memberi tanggapan atas segala Informasi yang di butuhkan oleh Pemustaka.

     Tidak jarang Perpustakaan medapat keluhan dari Seorang Pemustaka karena mendapat jawaban “Tidak Tahu” dari Pustakawan. Hal ini seharusnya tidak pernah terjadi di Perpustakaan, karena Perpustakaan merupakan salah satu sumber informasi bagi setiap orang. Jika memang Pustakawan tidak mengetahui informasi yang di butuhkan Pemustaka, Pustakawan dapt merujuk Pemustaka ke tempat yang lebih tahu dengan pasti Informasi yang dibutuhkan. Untuk menciptakan kepuasan bagi pengguna, pustakawan harus membiasakan kata-kata seperti: Salam, Sapa, Terima kasih, Silakan, Permisi, Maaf, Boleh saya, Semangat, Kekaguman dan Kepastian.

       Dalam upaya pencapaian pelayanan prima di perpustakaan diperlukan banyak hal untuk mendukungnya, antara lain kemampuan dalam menjalankan perpustakaan digital kemampuan dalam berkomunikasi baik secara verbal maupun nonverbal, kemampuan bekerjasama dengan orng lain, dan sebagainya. Menurut Aditya (2009), ada istilah yang mengesankan, yaitu eS TOMAT (Senyum, Tolong, Maaf, dan Terimakasih). Senyum, sebagai Pustakawan Kita hars dapat memberikan pelayanan yang ramah dengan senyum yang gak setengah-setengah alias gak tulus. Tolong, semua pustakawan harus dapat memberikan pertolongan kepada pemustaka atas segala informasi yang dibutuhkan oleh pemustaka. Maaf, Pustakawan harus dapat memberi maaf kepada Pemustaka yang melakukan kesalahan dan juga harus mau meminta maaf atas segala kesalahan yang telah perpustakaan dan pustakawan lakukan. Terima kasih, pustakawan harus berterimakasih kepada siapa saja yang telah bekerjasama dalam memajukan perpustakaan.

Jadi, Sebagai Pustakawan marilah kita memberikan senyum termanis dan tulus kita kepada Pemustaka agar mereka senang datang Ke Perpustakaan kita dan datang kembali lagi dan lagi. Hilangkan wajah muram dan cemberut kita agar perpustakaan tidak redup eksistensinya. Sehingga tujuan pelayanan pemakai untuk memberikan kepuasan Pengguna Perpustakaan dapat tercapai.

Salam PUSTAKAWAN………

# Jika kata-kata Saya disini kurang berkenan di hati para pembaca, Saya mengucapkan minta maaf. Untuk memperbaiki tulisan saya yang masih amatiran ini, Saya mengharapkan anda dapat meninggalkan komentar anda agar Saya dapat memperbaiki tulisan saya ini dan tulisan-tulisan Saya selanjutnya. Terima Kasih. 


Source: http://digilib.unsri.ac.id/download/Kompetensi%20Pustakawan%20Dalam%20Memberikan%20%20Layanan%20Prima%20Di%20Perpustakaan%20Perguruan%20Tinggi.pdf