Pelayanan Prima Perpustakaan

Oleh: Dias Prihutami D1810020

Sumber gambar: www.google.co.id

               Perpustakaan yang tercermin sebagai tumpukkan buku sudah tidak sesuai lagi dengan keadaan saat ini. Karena perpustakaan saat ini merupakan pusat informasi bukan hanya ruangan yang dipenuhi dengan jajaran rak-rak yang berisi buku-buku. Menurut F. Rahayuningsih (2007: 2) “tujuan dari perpustakaan yaitu mengumpulkan bahan pustaka secara terus menerus menghimpun sumber informasi yang relevan untuk dikoleksi”. Sedangkan fungsi perpustakaan sendiri yaitu memenuhi seluruh kebutuhan akan informasi yang diinginkan pengguna secara cepat, tepat, dan efisien.

            Keberadaan sebuah perpustakaan pada saat ini sangat penting tentunya. Mengapa? Karena pengumpulan, pengelolaan, dan penyebaran  informasi berpusat pada perpustakaan. Memang saat ini pun telah bermunculan berbagai macam media yang berjasa dalam pendistribusian atau penyebaran informasi, seperti internet, televisi, media masa dan sebagainya namun hal itu tidak menghalangi keberadaan perpustakaan sebagai pusat informasi.

            Perpustakaan sebagai pusat informasi sudah pasti setiap waktu berhubungan dengan pengguna. Pelayanan yang diberikan pustakawan kepada pengguna menjadi salah satu tolok ukur kepuasan pengguna selain kuantitas dan kualitas informasi itu sendiri. Terkadang bagaimana memberikan pelayanan yang baik kepada pengguna ini kurang mendapat perhatian lebih. Mungkin dirasa dengan menyediakan informasi yang sesuai dengan kebutuhan pengguna itu sudah cukup membuat pengguna merasa puas. Padahal itu semua salah. Ketika kita menjadi pengguna sendiri, kita akan merasa sangat senang jika mendapatkan pelayanan yang lebih dari pustakawan. Kita akan merasa bangga dan akan merasa dianggap sebagai orang penting. Keinginan kita untuk selalu mengunjungi perpustakaan akan muncul dengan sendirinya tanpa paksaan.

            Nah dengan illustrasi seperti di atas pasti sebuah perpustakaan akan ramai dikunjungi pengguna dan informasi yang disajikan perpustakaan tersebut akan laris dimanfaatkan pengguna. Sekarang bagaimanakah menciptakan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan lebih kepada pengguna atau sering disebut pelayanan prima. Dalam materi Pelayanan Prima oleh Tim Dikti yang dipresentasikan Tim Perpustakaan (2009), ada 11 perilaku customer service, yaitu:

1.      Senyum yang tulus

2.      Wajah hangat dan bersemangat

3.      Setiap orang adalah orang penting

4.      Tanyakan dan dengarkan kebutuhannya

5.      Sebut namanya dengan sopan

6.      Gunakan bahasa tubuh yang baik

7.      Bicara yang fleksibel

8.      Gunakan bahasa yang sopan

9.      Beritahu apa sudah kita lakukan

10.  Terus tingkatkan pengetahuan produk

11.  Tampil dengan rapi dan sukai pergaulan

Dari 11 perilaku tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:

1.      Senyum yang tulus

Berikan senyum yang tulus ketika berjumpa dengan semua pengguna dalam keadaan bagaimanapun. Senyum itu sesuatu yang sangat murah dan memiliki arti yang besar. Namun, senyum yang tulus tidak mudah dilakukan bagi mereka yang mungkin belum terbiasa. Sebagai pustakawan sudah sepantasnya untuk berlatih memberikan senyum yang tulus.

2.      Wajah hangat dan bersemangat

Pengguna yang menjumpai pustakawan dengan wajah hangat dan bersemangat akan merasa sangat senang dan akan menambah semangat baru bagi pengguna untuk memanfaatkan informasi yang disediakan. Pengguna tidak akan merasa ketakutan, khawatir, dan sebagainya terutama bagi pengguna yang masih awam.

3.      Setiap orang adalah orang penting

Dalam memberikan pelayanan kepada pengguna jangan pernah membeda-bedakan pengguna dari segi ekonomi, pendidikan, agama, status sosial, dan lainnya. Kita harus memberikan pelayanan sama rata kepada semua pengguna perpustakaan. Sehingga tidak ada kesenjangan diantara pengguna.

4.      Tanyakan dan dengarkan kebutuhannya

Dengan menanyakan dan mendengarkan kebutuhan pengguna kita akan tahu apa sebenarnya yang diinginkan pengguna sehingga kita akan mampu memberikan pelayanan sesuai apa yang  diinginkan pengguna.

5.      Sebut namanya dengan sopan dan gunakan bahasa yang sopan

Hal ini agar tidak membuat pengguna tersinggung dan pengguna pun akan merasa tersanjung ketika mendengar namanya dipanggil.

6.      Gunakan bahasa tubuh yang baik dan bicara yang fleksibel

Dengan bahasa tubuh yang baik, kita akan semakin luwes dalam memberikan pelayanan.

7.      Beritahu apa sudah kita lakukan dan terus tingkatkan pengetahuan produk

Apapun yang sudah kita berikan kepada pengguna sebaiknya kita beritahukan. Dengan memahami seluruh jasa informasi yang mampu kita sediakan itu akan mempermudah kita dalam memberikan pelayanan. Dan itu juga akan sangat membantu kita dalam memberikan pelayanan secara cepat, tepat, efektif, dan efisien.

8.      Tampil dengan rapi dan sukai pergaulan

Penampilan yang rapi akan membuat pengguna segan terhadap kita. Seseorang yang menyukai pergaulan akan membuat seseorang supel atau mudah bergaul sehingga hubungan yang terjalin antara pustakawan dan pengguna akan lebih akrab dan bersahabat. Hal itu akan mampu menarik perhatian pengguna untuk berkunjung ke perpustakaan tersebut.

      Dengan menerapkan ke-11 perilaku tersebut dalam memberikan pelayanan kepada pengguna dapat dipastikan akan mampu menarik pengguna untuk berkunjung ke perpustakaan. Dengan begitu informasi yang disediakan perpustakaan akan mampu dimanfaatkan dengan baik dan tidak akan sia-sia.

Daftar referensi:

F. Rahayuningsih. 2007. Pengelolaan Perpustakaan. Yogyakarta: Graha Ilmu

Tim Dikti. 2009. Pelayanan Prima. Dipresentasikan oleh Tim Perpustakaan